LOGROÑO, 13 Abr. - Un reciente análisis destaca la considerable influencia que el trato humano y la organización interna tienen sobre la satisfacción de los clientes en la industria hotelera, superando incluso la importancia de las lujosas instalaciones. Este hallazgo proviene del estudio llevado a cabo por Asier Baquero Pérez de Onraita, coordinador del Máster Universitario en Innovación en Turismo y líder del grupo de investigación 'TURCOMM' de la UNIR.

El especialista señaló en una entrevista a Europa Press que "la investigación revela que el personal y la estructura organizativa de los hoteles son factores clave que contribuyen a una experiencia satisfactoria para los huéspedes." Según él, esta conclusión pone de relieve una tendencia errónea en el sector, donde muchas empresas invierten desproporcionadamente en renovación de instalaciones, asumiendo que esto por sí solo generará un aumento en la satisfacción del cliente y, en consecuencia, en el éxito del negocio.

Baquero subraya que, aunque es indudable que las instalaciones son relevantes, en el ámbito hotelero lo que realmente marca la diferencia es la interacción humana y la forma en que se estructura la experiencia del cliente. "La atención al cliente y una organización efectiva son críticos para garantizar que las experiencias en estos establecimientos sean positivas, lo que a su vez afecta el rendimiento general del negocio", enfatiza.

Además, el análisis revela que "las familias con ingresos medios valoran más el servicio y la organización interna del hotel," mientras que aquellos con mayores recursos tienden a enfocar su atención en las comodidades. Esta diferencia sugiere que las empresas hoteleras dirigidas a un público de ingresos medios podrían beneficiarse al reforzar su enfoque en la calidad del servicio y la eficiencia organizativa, dado que este segmento representa la mayoría de los clientes.

La personalización en el trato humano se destaca como un elemento crucial; el estudio demuestra que un simple evento, como un pequeño accidente al servir vino, puede ser perdonado siempre que el personal actúe con amabilidad y humor. "De este modo, el cliente tiende a valorar más cómo se siente tratado que las lujosas decoraciones que puede encontrar en el restaurante del hotel", añade Baquero.

Aunque la investigación se realizó principalmente en hoteles de zonas costeras, los patrones de comportamiento del consumidor que se observan pueden ser extrapolables a otras áreas geográficas. Baquero, quien también cuenta con más de veinte años de experiencia como director de hotel, identifica tanto patrones comunes como particulares en la conducta del consumidor.

En cuanto a la creciente demanda de hoteles sólo para adultos, Baquero considera que esta tendencia debe ser entendida en el contexto del enfoque integral de los servicios y la organización del personal. "Los hóspedes buscan tranquilidad, y aunque la inversión en instalaciones puede ser similar, el verdadero valor radica en asegurar que el personal esté capacitado para brindar una experiencia de relajación al cliente", señala.

Desde esta perspectiva, el estudio ofrece sugerencias a las empresas hoteleras y fondos de inversión que estén actuando en el sector, proponiendo un replanteamiento del modelo hotelero que priorice una atención centrada en el cliente. "Es vital no solo destinar dinero a las instalaciones, sino también a la formación de los trabajadores", argumenta Baquero.

Una atención adecuada al personal, que fomente un ambiente laboral positivo y reduzca la alta rotación que aqueja al sector, es primordial para garantizar la satisfacción del cliente y, por ende, la viabilidad económica del negocio. "El enfoque debe ser el cliente, utilizando la filosofía 'customer centric' para gestionar los negocios hoteleros de manera efectiva", resume el experto.

En un país donde el turismo es fundamental, Baquero destaca el crecimiento en el número de turistas y en el gasto por visitante. "Contamos con destinos impresionantes que atraen a un amplio espectro de turistas, desde los que buscan acción en lugares tranquilos como La Rioja, hasta aquellos que prefieren destinos populares. Cada segmento tiene mucho que ofrecer", concluye.

Finalmente, Baquero enfatiza la necesidad de que instituciones educativas como la UNIR sigan invirtiendo en estudios relacionados con el turismo, área crucial para el desarrollo económico de España. "Estamos ampliando nuestras ofertas académicas en este ámbito para seguir formando profesionales bien preparados", concluye.